Mijn zaak op Facebook? Nee, dank je, wie weet krijg ik negatieve reacties!

Een zelfstandige ondernemer is tegen veel bestand, maar niks zo erg als negatieve kritiek, laat staan onterechte kritiek! En tegenwoordig kan de hele wereld die negatieve kritiek meelezen zonder dat ik er iets aan kan doen!

Toch hoeft een negatieve reactie op je social mediaprofiel geen ramp te betekenen en kun je er wel degelijk iets aan doen. Hoe ga je best om met dergelijke kritiek?

Reageer onmiddellijk publiekelijk

Zo ziet elke bezoeker dat je met je zaak bezig bent en dat je bezorgd bent om de mening van je klanten. In discussie gaan heeft natuurlijk weinig zin. Antwoord op een positieve manier door de klant te bedanken voor zijn feedback en zeg dat je het jammer vindt dat de klant niet tevreden is.

Contacteer de klant persoonlijk

Contacteer de klant via mail, liefst zelfs telefonisch. Vermijd in ieder geval discussies via je social mediapagina, want zo riskeer je eindeloze discussies die de rest van de wereld kan meevolgen. Weet bovendien dat de persoon in kwestie in een persoonlijk gesprek vermoedelijk sneller begrip zal opbrengen dan in een discussie op een “onpersoonlijke” profielpagina.

Vraag de klant wat het probleem precies bleek te zijn en op welke manier je een oplossing zou kunnen bieden. Vermijd wel de val van de “internetchantage”. Het is niet omdat iemand een klacht heeft, dat hij of zij bevoordeeld moet worden tegenover je gewone klanten. Sowieso zal je klant het enorm waarderen dat je persoonlijk contact opneemt en de kans is dan ook groot dat hij openstaat voor een tegemoetkoming.

Vraag je klant om zijn commentaar te vervolledigen

Ben je tot een oplossing gekomen? Aarzel dan niet om je klant te vragen zijn of haar commentaar te vervolledigen en te vermelden dat hij tevreden is met de geboden oplossing.

Dit is trouwens een extra reden om niet tegemoet te komen aan onterechte klachten. Het laatste wat je als ondernemer wilt bereiken, is dat alle klanten kunnen zien dat ze extra voordelen kunnen krijgen door een negatieve commentaar te plaatsen!

De ideale wereld bestaat niet

Geraak je er toch niet helemaal uit? Ga voor jezelf na in hoeverre jou iets te verwijten valt. Had de klant een punt? Zie het dan als een les. Als je denkt dat je er alles aan hebt gedaan om het op te lossen, sta je recht in je schoenen. Een score van 5 op 5 is sowieso trouwens niet geloofwaardig. De meester of juffrouw zou vroeger meer dan blij geweest zijn als je 4,5 op 5 haalde!